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“第二个关键词是服务,通过好的服务来吸引消费者。”钱万益指着大屏幕说道。

“现在已经不是上个世纪八九十年代了,那时超市里有货就行,根本不愁卖。”

“如今的超市不仅要面临同行的竞争,还要与无数网店竞争。”

“所以我们要有好的服务,让顾客来到超市后觉得来得值,那他下次还会再来。”

钱万益关于服务的论调让在场的员工很是兴奋,仿佛发现了财富密码。

反倒是主管们的反应比较平淡。

毕竟钱万益并不是第一个强调服务重要性的人,任何一家超市都会如此强调。

但说是一回事,能不能做到又是另一回事。

钱万益又说道:“我这里指的服务,并不是那些流于表面的,见人就微笑并且说你好的服务。”

“而是从本心出发,真真实实把顾客当作我们的衣食父母去服务。”

“因为只有将他们服务好了,我们才能赚更多的钱。”

“赚更多的钱,这是我们做好服务的一切出发点。”

钱万益说着说着,便觉得这样太过于理想化了,自己讲得无聊,下面的人听着也没意思。

估计下课就忘了。

于是他就走下讲台,在前排观众中挑选一人出来,打算做个示范。

“这位兄弟,对,就你了,上来,我们一起演示一下。”

被点名的季帅大喜过望,没想到来培训还能与钱万益进行互动,这可是他的偶像啊!

迅速起身,立刻跑上台。

“这位兄弟,叫什么名字,在超市从事什么岗位。”钱万益将话筒递到季帅的嘴边。

“谢谢钱总,我叫季帅,原本是亨达房产豫省分公司的一名销售,到超市后分到了门口接待员的岗位。”

“原来是从房产那边转行过来的。”

钱万益仔细回想去另一个世界胖东来超市的一些服务细节,便想好该如何示范了。

“季帅是吧,来,你就把我当作来逛超市的顾客。”

“我骑电动车到超市门口了,你现在的岗位该如何给我提供好的服务。”

季帅挠了挠头,他对于好服务也没有具体的概念。

便按照做销售时学到的礼仪,上前就给钱万益鞠了一躬,微笑地说道:

“先生您好,请问我有什么可以帮您的吗?”

“去!”钱万益将季帅推开,“你一开口就让人觉得你不是卖房就是卖保险的,听着让人反感。”

“哈哈哈!”现场的人哄堂大笑。

季帅也觉得有点不好意思,这是职业习惯,一时半会改不了。

钱万益又将季帅拉到跟前,就刚才的错误示范,对他说道:

“你要记住,好的服务不是看你说了什么,而是看你做了什么。”

“要忘记你销售的职责,通过一些细节来打动顾客。”

“还是刚才那个例子,我来逛超市,骑着电动车来的,你能帮我做些什么啊?”

季帅支支吾吾,“帮你保管电动车?”

“对!”钱万益给了他一个赞赏的眼神,又对着其他人说道:

“在保管电动车的基础上,我们再延伸一下。”

“比如,遇到下雨怎么办?是不是可以给电动车盖上雨蓬?”

“现在天气那么热,电动车在太阳下晒久了是不是会烫屁股?我们可不可以提前准备一些冰块,帮车子降温?”

“还有,如果电动车没气了,是不是可以提前准备打气筒。”

“电动车没电了,是不是可以免费充电?”

“这就是服务上的细节!”

嘶!

在场的人都倒吸一口凉气,原来服务还能做得那么细。

如果我是顾客,肯定会喜欢,来了一次还想再来。

但这样对于工作人员来说,要求是不是太高了点?

大家都在想,自己能不能做到?

钱万益那边并没有停下来,又继续问季帅。

“我电动车停好了,准备进入超市,但我带了一只小狗。”

“按照规定,宠物不能进入超市,现在你该怎么办呢?”

感觉学到一点东西的季帅,立刻抢答:

“我会细心帮你照顾好宠物,等你出来后再交给你。”

“那如果宠物太多,其他人也要求你帮照看怎么办?”

“这……”季帅又回答不上来了,感觉脑子有点不够用。

钱万益:“可以多准备一些宠物笼,让顾客把宠物寄存,等出来后再领走。”

“同理的还有寄存包包的储物柜,可以多准备一些各种类型的柜子,面向不同的用户。”

“此外,超市的卫生间、休息区这些都可以做文章,通过一些小细节,让顾客感受到我们的服务。”

“这些都只是售前的,还有售中的服务。”

“我们可以在货架上准备一些贴纸,提醒用户该如何选购水果、蔬菜……”

“还有售后服务,顾客如果对买回去的东西感到不满意,在一定期限内可以退\/换……”

钱万益一口气把所记得的关于胖东来的服务细节都复述出来,让在场的人都叹为观止。

尤其是那些在超市工作过的员工,纷纷感叹:“钱总还说自己对干超市是外行,其实他比谁都懂。”

如果亨达超市真的能做到这样的服务,真不愁没有客人。

钱万益还有些意犹未尽:“为了保证我们的服务,还可以设立投诉渠道。”

“如果顾客对我们的服务感到不满,可以投诉,这些投诉一经核实,就给顾客奖励500元。”

“当然,我也不是让你们一味地去迎合顾客。”

“遇到不文明的行为,该制止还是要制止。”

“如果因为制止不文明行为被投诉,超市不仅不处罚,还要给予一定的奖励。”

“这就是我说的第二个关键词,服务!”

说完,钱万益就看向观众席,发现大家都是一懂半懂的。

应该都处于一听就会,一学就废的状态。

他也不强求,反正服务这东西也不是一朝一夕能成的,需要时间去摸索、积累。

于是,钱万益又按下遥控器,换了另一页ppt。

“好,下面我们来讲第三个关键词——真诚。”

“好的服务固然能留住顾客,但这还不够,我们需要另一大核心竞争力。”

“什么是真诚?就是把我们所做的一切,都明明白白地告诉顾客。”

“比如在食品区,我们就要向顾客说明,这些食品来自哪里,都有哪些添加剂,生产日期什么时候,保质期多久。”

“还可以将我们的进货价,利润率这些都一五一十地说清楚。”

“让顾客做到心中有数,不花冤枉钱。”

“还有茶叶、黄金这些较为贵重的商品,在市场上经常能遇到假货,价格也很高。”

“如果我们直接联系产地,大量采购,这样不仅能压低价格,还能保证把货真价实的商品卖给顾客。”

“那大家是不是就更愿意来我们这消费了?”

讲到这,钱万益的授课基本就结束了。

总结起来就是:

我把超市交到你们手上,大部分的利润也归你们;

又传授了经营超市的办法:一靠服务,二靠真诚。

如果你们都学会了,超市不仅能活下去,你们赚到钱,说不定还能将超市推广到全国。

如果不能,那就GG。